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 满意度研究内容: 
关于顾客满意度研究,我们要把握的客户得到什么,而不是企业作了什么。客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。 
1、从消费者的立场来看,产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望(满意)的,哪些是未能满足期望(不满意)的;
2、和竞争对手相比,哪些是不足的,哪些是可以改进的。
3、运用QFD(Quality Function Deployment)方法把消费者的真实需求转化为服务的设计质量及过程质量

利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度,
从而找出关键影响因素;结合指标满意度表现和影响程度,
找出服务短板,优化资源配置
KANO模型
企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求
提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同
最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实地客户群。
 
◇ KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 
◇ 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。 
◇ 期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满意这些需求时,顾客就不满意。 
◇ 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。 
 
用户体验研究,在研究方法上,注重测试类方法的运用,如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等

第10代,建立服务管理体系------满意度+服务管理 
随着客户满意观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员,成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢?在这个阶段,就可以满意度调研为核心,把其作为有效的服务管理工具,建立系统的服务管理体系。   
通过满意度调研,管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统,轻松有效地倾听客户声音,了解服务现状,发现服务短板,评价服务绩效,推进服务提升。 
满意度调研技术,适应企事业位的需求变化和发展,在不断地变化和发展;同时也在主动融合其他调研技术和管理理念,以更高的价值,引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止,满意度调研技术已经发展到第10代产品,对于研究人员来说,每一代产品都只是一个新的起点,一切只为更好地服务。

顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。
顾客满意度测评模型采用结构方程模型(SEM)的形式,通过特定的计算方法来得到所需要的顾客满意度指数值。立信公司利用顾客在购买产品或接受服务过程中满意度形成的因果关系来构建结构模型,具体模型如下图所示:

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